Klachtenreglement

Dit klachtenreglement is opgesteld door UNICEF Nederland en is bedoeld voor alle vrijwilligers, donateurs, giftgevers, kopers van UNICEF-kaarten en -cadeaus en andere doelgroepen van UNICEF Nederland.

Het bevat bepalingen over de wijze waarop de klachten die tegen één of meer Vrijwilligers en/of Werknemers en/of UNICEF Nederland worden ingediend worden afgehandeld.

1. Definities
  • "Directie": het statutair bestuur van UNICEF Nederland;
  • "Klacht": een uiting van ongenoegen over de wijze waarop de Klager is behandeld door één of meer Vrijwilligers en/of Werknemers van UNICEF Nederland, dan wel door UNICEF Nederland als zodanig. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en/of beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de Klager;
  • "Klachtenreglement": dit klachtenreglement;
  • "Klager": een natuurlijk persoon of rechtspersoon die een klacht indient bij UNICEF Nederland eventueel vertegenwoordigd door een schriftelijk gemachtigde of een wettelijk vertegenwoordiger;
  • "UNICEF Nederland": Stichting Nederlands Comité UNICEF, statutair gevestigd te 's-Gravenhage;
  • "Verantwoordelijke Afdeling": de betreffende afdeling van UNICEF Nederland die de afhandeling van de klacht toegewezen krijgt en ter hand zal nemen;
  • "Vrijwilliger": een persoon die als vrijwilliger is verbonden aan UNICEF Nederland en in die hoedanigheid werkzaamheden voor UNICEF Nederland verricht;
  • "Werkdag": een dag waarop de banken in Nederland geopend zijn, niet zijnde een zaterdag;
  • "Werknemer": een persoon die krachtens een arbeids- of stageovereenkomst of als gedetacheerde werkzaamheden verricht voor UNICEF Nederland.
2. Indienen van een klacht

2.1    Een Klager kan op de volgende manieren een klacht indienen bij (de afdeling Klantenservice) UNICEF Nederland:

  • (A)        schriftelijk;    gericht aan UNICEF Nederland, t.a.v. Service & Informatie, Postbus 95375, 2509 CJ Den Haag, o.v.v. 'klacht';
  • (B)        per e-mail;    info@unicef.nl;
  • (C)        telefonisch;   via: 088 - 444 96 66;
  • (D)        mondeling;   aan een werknemer van UNICEF Nederland;

(E)        via het contactformulier; op de website van UNICEF Nederland (www.unicef.nl)

2.2    Een Klager dient bij het indienen van de klacht tenminste de navolgende gegevens kenbaar te maken:

(A)    naam, adres en woonplaats van de Klager;

(B)    de aard en een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de klacht
 Bij voorkeur wordt ook een e-mailadres kenbaar gemaakt door de klager.

2.3    Een klacht waarbij de gegevens zoals vermeld in artikel 3.2 niet vermeld worden of niet compleet zijn, wordt niet in behandeling genomen door UNICEF Nederland. Indien redelijkerwijs mogelijk, zal UNICEF Nederland de Klager binnen drie Werkdagen nadat de klacht is ingediend, informeren dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen omdat de gegevens niet compleet zijn.

2.4    Met het indienen van een klacht aanvaardt de Klager de inhoud van dit Klachtenreglement.

3. Behandeling van de klacht door UNICEF Nederland
  • 3.1    De Klager ontvangt - indien redelijkerwijs mogelijk - binnen drie Werkdagen nadat de klacht bij UNICEF Nederland is ingediend van UNICEF Nederland schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - een ontvangstbevestiging van de Klacht waarin het referentienummer waaronder de klacht is geregistreerd wordt vermeld. Indien de klacht telefonisch of anderszins mondeling is ingediend bij UNICEF Nederland kan UNICEF Nederland de ontvangst van de klacht met vermelding van het referentienummer mondeling bevestigen.
  • 3.2    UNICEF Nederland kan ter beoordeling en/of afwikkeling van de klacht de Klager of derden om nadere informatie verzoeken.
  • 3.3    UNICEF Nederland heeft de intentie de klacht binnen 21 dagen nadat deze is ingediend, op een van de in artikel 3.1 genoemde wijze, af te handelen en de Klager daarover schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - te berichten.
  • 3.4    Indien de klacht echter niet binnen 21 dagen kan worden afgehandeld, doet UNICEF Nederland daarvan met redenen omkleed schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - mededeling aan de Klager onder vermelding van de nadere termijn waarbinnen UNICEF Nederland de klacht zal behandelen. UNICEF Nederland zal de Klager vervolgens schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - binnen de nader bepaalde termijn berichten omtrent de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld.
4. Beëindiging van een klacht
  • 4.1    Een klacht die op een van de in artikel 3.1 genoemde wijze is ingediend eindigt indien:
  • (A)    de Klager de klacht intrekt;
  • (B)    na bemiddeling en/of na overleg met de Klager blijkt dat bij de Klager geen behoefte meer bestaat aan verdere behandeling van de klacht;
  • (C)    UNICEF Nederland de klacht heeft afgehandeld zoals vermeld in artikel 4;
     
  • 4.2    Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - mededeling gedaan aan de Klager.
5. CBF - Centraal Bureau Fondsenwerving
  • 5.1    Indien de Klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht door UNICEF Nederland, kan de Klager zich wenden tot het CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving; onder meer via www.cbf.nl). Het CBF zal de klacht verder in behandeling nemen.
6. Overige bepalingen
  • 6.1    UNICEF Nederland kan van elke ingediende klacht bij UNICEF Nederland een dossier aanleggen. De Verantwoordelijke Afdeling, de afdeling Service & Informatie van UNICEF Nederland en de Directie hebben te allen tijde toegang tot dit dossier.
  • 6.2    Iedereen die volgens dit klachtenreglement betrokken is bij een klacht en de behandeling daarvan zal deze klacht en informatie verkregen in verband met de klacht geheim houden voor zover het kennelijk vertrouwelijke gegevens betreft.
  • 6.3    De behandeling van een klacht door UNICEF Nederland kan nimmer een erkenning van aansprakelijkheid van UNICEF Nederland inhouden.
  • 6.4    In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist de Directie.
7. Vaststelling en wijziging klachtenreglement
  • 7.1    Dit klachtenreglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Directie.
  • 7.2    Dit klachtenreglement is vastgesteld op 15 september 2009.