Klachtenreglement UNICEF Nederland
1. Preambule
(A) Dit klachtenreglement is opgesteld door UNICEF Nederland en is bedoeld voor alle vrijwilligers, donateurs, giftgevers, kopers van UNICEF-kaarten en -cadeaus en andere doelgroepen van UNICEF Nederland.
(B) Dit klachtenreglement bevat bepalingen over de wijze waarop de klachten die tegen één of meer Vrijwilligers en/of Werknemers en/of UNICEF Nederland worden ingediend worden afgehandeld.
2. Definities
"Directie" : het statutair
bestuur van UNICEF Nederland;
"Klacht" : een uiting van
ongenoegen over de wijze waarop de Klager is behandeld door één of
meer Vrijwilligers en/of Werknemers van UNICEF Nederland, dan wel
door UNICEF Nederland als zodanig. Het ongenoegen kan betrekking
hebben op handelingen en/of beslissingen of op het nalaten daarvan
ten aanzien van de Klager;
"Klachtenreglement" : dit
klachtenreglement;
"Klager" : een natuurlijk
persoon of rechtspersoon die een klacht indient bij UNICEF
Nederland eventueel vertegenwoordigd door een schriftelijk
gemachtigde of een wettelijk vertegenwoordiger;
"UNICEF Nederland" : Stichting
Nederlands Comité UNICEF, statutair gevestigd te
's-Gravenhage;
"Verantwoordelijke Afdeling" :
de betreffende afdeling van UNICEF Nederland die de
afhandeling van de klacht toegewezen krijgt en ter hand zal
nemen;
"Vrijwilliger" : een persoon
die als vrijwilliger is verbonden aan UNICEF Nederland en in die
hoedanigheid werkzaamheden voor UNICEF Nederland verricht;
"Werkdag" : een dag waarop de
banken in Nederland geopend zijn, niet zijnde een zaterdag;
"Werknemer" : een persoon die
krachtens een arbeids- of stageovereenkomst of als gedetacheerde
werkzaamheden verricht voor UNICEF Nederland.
3. Indiening van een klacht
3.1 Een Klager kan op de volgende manieren een
klacht indienen bij (de afdeling Service & Informatie van)
UNICEF Nederland:
(A) schriftelijk;
gericht aan UNICEF Nederland, t.a.v. Service &
Informatie, Postbus 67, 2270 AB Voorburg, o.v.v. 'klacht';
(B) per e-mail;
info@unicef.nl;
(C) telefonisch;
via: 070 - 333 93 00;
(D) mondeling;
aan een werknemer van UNICEF Nederland;
(E) via het contactformulier;
op de website van UNICEF Nederland
(www.unicef.nl).
3.2 Een Klager dient bij het indienen van de
klacht tenminste de navolgende gegevens kenbaar te maken:
(A) naam, adres en woonplaats van de
Klager;
(B) de aard en een zo duidelijk mogelijke
omschrijving van de klacht.
Bij voorkeur wordt ook een e-mailadres kenbaar gemaakt door de
klager.
3.3 Een klacht waarbij de gegevens zoals
vermeld in artikel 3.2 niet vermeld worden of niet compleet zijn,
wordt niet in behandeling genomen door UNICEF Nederland. Indien
redelijkerwijs mogelijk, zal UNICEF Nederland de Klager binnen drie
Werkdagen nadat de klacht is ingediend, informeren dat de klacht
niet in behandeling kan worden genomen omdat de gegevens niet
compleet zijn.
3.4 Met het indienen van een klacht aanvaardt de
Klager de inhoud van dit Klachtenreglement.
4. Behandeling van de klacht door UNICEF Nederland
4.1 De Klager ontvangt - indien redelijkerwijs
mogelijk - binnen drie Werkdagen nadat de klacht bij UNICEF
Nederland is ingediend van UNICEF Nederland schriftelijk -
waaronder begrepen per e-mail - een ontvangstbevestiging van de
Klacht waarin het referentienummer waaronder de klacht is
geregistreerd wordt vermeld. Indien de klacht telefonisch of
anderszins mondeling is ingediend bij UNICEF Nederland kan UNICEF
Nederland de ontvangst van de klacht met vermelding van het
referentienummer mondeling bevestigen.
4.2 UNICEF Nederland kan ter beoordeling en/of
afwikkeling van de klacht de Klager of derden om nadere informatie
verzoeken.
4.3 UNICEF Nederland heeft de intentie de klacht
binnen 21 dagen nadat deze is ingediend, op een van de in artikel
3.1 genoemde wijze, af te handelen en de Klager daarover
schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - te berichten.
4.4 Indien de klacht echter niet binnen 21 dagen
kan worden afgehandeld, doet UNICEF Nederland daarvan met redenen
omkleed schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - mededeling
aan de Klager onder vermelding van de nadere termijn waarbinnen
UNICEF Nederland de klacht zal behandelen. UNICEF Nederland zal de
Klager vervolgens schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail -
binnen de nader bepaalde termijn berichten omtrent de wijze waarop
de klacht wordt afgehandeld.
5. Beëindiging van een klacht
5.1 Een klacht die op een van de in artikel
3.1 genoemde wijze is ingediend eindigt indien:
(A) de Klager de klacht intrekt;
(B) na bemiddeling en/of na overleg met de
Klager blijkt dat bij de Klager geen behoefte meer bestaat aan
verdere behandeling van de klacht;
(C) UNICEF Nederland de klacht heeft afgehandeld
zoals vermeld in artikel 4;
5.2 Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - mededeling gedaan aan de Klager.
6. CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving)
6.1 Indien de Klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht door UNICEF Nederland, kan de Klager zich wenden tot het CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving; onder meer via www.cbf.nl). Het CBF zal de klacht verder in behandeling nemen.
7. Overige bepalingen
7.1 UNICEF Nederland kan van elke ingediende
klacht bij UNICEF Nederland een dossier aanleggen. De
Verantwoordelijke Afdeling, de afdeling Service & Informatie
van UNICEF Nederland en de Directie hebben te allen tijde toegang
tot dit dossier.
7.2 Iedereen die volgens dit klachtenreglement
betrokken is bij een klacht en de behandeling daarvan zal deze
klacht en informatie verkregen in verband met de klacht geheim
houden voor zover het kennelijk vertrouwelijke gegevens
betreft.
7.3 De behandeling van een klacht door UNICEF
Nederland kan nimmer een erkenning van aansprakelijkheid van UNICEF
Nederland inhouden.
7.4 In alle gevallen waarin dit
klachtenreglement niet voorziet, beslist de Directie.
8. Vaststelling en wijziging klachtenreglement
8.1 Dit klachtenreglement wordt vastgesteld en
kan worden gewijzigd door de Directie.
8.2 Dit klachtenreglement is vastgesteld op 15
september 2009.
